KUALITAS LAYANAN ISLAM (CARTER), KEPERCAYAAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Qurotul Uyun, Saifudin Saifudin

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan islam (CARTER), kepercayaan dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini menggunakan metode koantitatif dan primer yang diolah melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah bank BTN Syariah KC Solo. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan titik purposive sampling. Kemudian hasil yang diperoleh diolah dengan spss versi 21. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik dan path analysis (analisis jalur).

Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan: kualitas layanan islam (CARTER) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer relationship management berpengaruh tidak signifikan, kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan islam (carter) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, customer relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan islam (CARTER) terahadap loyalitas nasabah, kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan mampu memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah.

Full Text:

PDF

References


Angela, E. A. (2020). Pengaruh Kinerja Pelayanan, Customer Relationship Management dan Digitalisasi Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Keuasan Nasabah Sebagai Variabel Intevening (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri KCP Boyolali). Skripsi, 1–198.

Asnawi, N., & Masyhuri. (2009). Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. UIN Malang Press.

Bawono, A. (2006). Multivariate Analysis dengan SPSS. STAIN Salatiga Press.

Darmanto, & Wardaya, S. (2016). Manajemen Pemasaran Untuk Mahasiswa. Deepublish.

Fahira, H. D., Furqani, H., & Evriyeni. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap. JIMEBIS, 1(2), 21–31.

Faizah, R. U. (2021). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Commitment, Islamic Customer Intimacy dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang MT Haryanto Semarang). 1–139.

Febriana, N. . (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah, 03(01).

Griffin, R. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. In P. Erlangga (Ed.), MIT Press Books. Erlangga.

Haqqi, F. N. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Syariah dengan Religiusitas sebagai Variabel Moderating (Studi Pada PT. BPRS Sukowati Cabang Boyolali). 1–117.

Kotler, P., & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Kotler, P., Keller, K. ., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Management.

Kurniawan, I., & Shihab, M. S. (2015). Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Tehadap Kepuasan Nasabah Dan Penerapannya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Di Tangerang. Jurnal Manajemendan Bisnis Sriwajaya, 13(2), 199–216.

Kuswandarini, K. I., & Asna Annisa, A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37–51.

Maylina, D., & Mulazid, A. S. (2018). Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management Dan Keunggulan Produk Tabungan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Syariah. Jurnal Pemikiran Islam, 19(1), 89–106.

Nurjanah, V., Iskandar, Yossuf, W. N. A. W., & Sobirov, B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam, Citra Perbankan dan Corporate Social Responsbility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal IMARA, 5(2), 180–191.

Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Setiadi, N. J. (2019). Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen. In W. Mahabi (Ed.), Perilaku Konsumen (Edisi Revi). Prenada Media Group. www.googlebooks.co.id

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.

Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2017). Trust, Commitment, Customer Intimacy and Customer Loyalty in Islamic Banking Relationships. International Journal of Bank Marketing, 03(0054), 1–27. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054

Wicaksono, B. . (2015). Pengaruh Self-Service Teknologi Terhadap Kepercyaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah PT.BRI (Persero) Tbk. Cabang Malang Kawi Kanwil malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2), 7–8.

Zeithaml, V. ., Bitner, M. ., & Gremler, D. . (2018). Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. In Services Marketing (McGraw-Hil).




DOI: https://doi.org/10.18326/jiem.v3i1.19-33

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


______________________________________________________________________________________________

                                         

Creative Commons License

JIEM, Journal of Islamic Enterpreneurship and Management  by http://e-journal.iainsalatiga.ac.id/index.php/jiem is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

JIEM Journal of Islamic Enterpreneurship and Management UIN SALATIGA e-ISSN: 2808-8255